O Centro de Informática e Automação do Estado de Santa Catarina (CIASC) realizou a entrega de uma solução de pesquisa para medir o nível de satisfação com o atendimento no Detran Digital. O sistema registra a avaliação dos usuários que utilizam os serviços e gera um painel interno com os resultados, auxiliando os gestores na tomada de decisão do órgão, a partir das respostas recebidas.
A solução, que começou a ser utilizada no dia 30 de junho, amplia o canal de comunicação com o cidadão e beneficia o usuário que pode participar e registrar sua satisfação ou insatisfação sobre os serviços que acessou. Para a gestão, as respostas possibilitam, por exemplo, verificar as médias de avaliação por setor, serviço e data. Também, saber quantos usuários utilizaram o atendimento e destes, quantos participaram ou não da pesquisa. A atualização do sistema acontece diariamente, e o armazenamento dos dados fica centralizado na Plataforma BoaVista, infraestrutura de Big Data do CIASC, de onde o painel realiza a extração das informações para apresentar os indicadores.
Foram estabelecidas algumas definições para a utilização da ferramenta. Podem responder à pesquisa apenas usuários do Detran Digital; e usuários com confirmação de presença do agendamento (check-in do usuário no serviço de atendimento presencial); o primeiro login após a data do evento, ou seja, o login seguinte ao atendimento; e cada agendamento de serviço gera um gatilho de pesquisa, que significa uma possibilidade de responder à avaliação do serviço específico que o usuário utilizou.
O usuário pode avaliar o atendimento atribuindo nota de 0 a 10 à pergunta “De 0 a 10, quão satisfeito você ficou com o nosso atendimento?”. Conforme as respostas dadas, são realizadas classificações que ajudam o órgão a entender o nível geral de satisfação. Ainda, caso o usuário queira, pode justificar sua avaliação respondendo às opções de checkbox, com cinco alternativas de múltipla escolha com características relacionadas ao atendimento (Agendamento, Cordialidade, Resolutividade, Pontualidade, Serviço).
Para avançar continuamente na qualificação dos resultados, o sistema deve passar por atualizações e apresentar novos recursos em próximas versões, como indicadores mais específicos do Detran Digital, por exemplo, cidade, Circunscrição Regional de Trânsito (CIRETRAN) e Posto de Atendimento; possibilidade de associar usuários aos dados demográficos; e de cruzar notas com operadores e horários.
A iniciativa da solução de gerenciamento de pesquisas de satisfação surgiu do planejamento estratégico do CIASC, de apresentar produtos que contemplem essa área de pesquisas de satisfação, e da necessidade do Detran de realizar avaliação dos serviços presenciais, a partir de demanda do Tribunal de Contas do Estado de Santa Catarina (TCE/SC). Até o momento, apenas o Detran Digital está utilizando a ferramenta, mas a solução desenvolvida pelo CIASC pode ser replicada para outros produtos e clientes.
